L’expression « le client est roi » est un truisme depuis des décennies. Aujourd’hui, cependant, ce sentiment est plus exact que jamais. La capacité d’une entreprise à comprendre les besoins de sa clientèle, à cultiver des relations et à promouvoir la fidélité fait de plus en plus la différence entre la rentabilité et la faillite. Les stratégies de gestion de la relation client (CRM) font de plus en plus appel à des solutions logicielles de pointe pour organiser les informations de contact, suivre les pistes, collecter et analyser les données clients et, surtout, répondre aux attentes des clients.
Dans un récent communiqué de presse, Adam Blitzer, EVP & GM, Marketing Cloud, Commerce Cloud et Community Cloud, chez Salesforce, a noté que « aujourd’hui, les gens attendent des entreprises qu’elles leur adressent le bon message, sur le bon ton et au bon moment ». Parfois, la ligne de démarcation entre l’entretien d’une relation avec un client par une communication attentive et perspicace et le fait de faire fuir ce client par un barrage d’e-mails insistants peut être très fine à franchir. Selon les données recueillies par SAP, si 80 % des PDG pensent qu’ils offrent une expérience client supérieure, seuls 8 % des clients sont de cet avis.
Afin d’élever l’expérience client à un niveau qui favorise à la fois les ventes à court terme et la fidélisation des clients à long terme, les plates-formes CRM modernes exploitent tout, de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML) à l’automatisation et à l’analyse des données.
Dans cet article, nous nous penchons sur certains des principaux fournisseurs de solutions CRM et examinons ce qui distingue leurs offres de manière à garantir une meilleure fidélisation des clients, des ventes plus élevées et un avenir prospère aux entreprises de toute taille et de tout objectif. L’adoption d’une solution CRM efficace permettant d’augmenter les ventes de 37 % et d’améliorer la satisfaction des clients jusqu’à 45 %, les enjeux n’ont jamais été aussi importants pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives.
Salesforce
Fort de deux décennies d’expérience en tant que l’un des principaux fournisseurs de solutions logicielles d’entreprise, Salesforce propose l’une des offres de CRM les plus complètes du marché. Sa plate-forme basée sur le cloud computing automatise certains aspects de la gestion des pistes et des processus de vente afin de renforcer les capacités de la main-d’œuvre humaine.
Étant l’un des plus anciens acteurs du secteur de la gestion de la relation client, Salesforce dispose d’un éventail d’options de personnalisation et d’intégration que peu de ses concurrents peuvent rivaliser. Sa plateforme basée sur le cloud signifie qu’il s’agit également de l’une des options les plus évolutives du marché et qu’elle peut gérer d’énormes ensembles de données grâce à sa puissante architecture basée sur l’IA.
« Les attentes en matière de service client n’ont jamais été aussi élevées et c’est pourquoi nous innovons constamment sur la première plateforme de service client au monde », a déclaré Bill Patterson, vice-président exécutif et directeur général de Service Cloud, chez Salesforce l’année dernière. « En redoublant d’efforts en matière d’IA, d’analyse de données et de processus métier, nous donnons aux entreprises les moyens de mettre en place des organisations de service capables de résoudre de manière proactive les problèmes des clients, souvent sans que ces derniers n’aient à leur dire que quelque chose ne fonctionne pas. Le service se transforme rapidement, et nous nous efforçons de faire en sorte que nos clients disposent des outils les plus pointus pour faire progresser leur entreprise. »
Elle donne également à ses utilisateurs l’accès à un écosystème commercial encore plus vaste, avec des produits maison prêts à l’emploi qui s’intègrent de manière transparente à la plateforme de l’entreprise. Il s’agit notamment de : Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Community Cloud, Quip (un outil de collaboration) et Salesforce Platform. Pour les utilisateurs à la recherche d’applications externes, l’AppExchange donne accès à un grand nombre de programmes tels que Outlook, Zapier et Jira, et les intègre facilement au CRM existant.
Le modèle de tarification, l’évolutivité et les applications de Salesforce sont définitivement destinés aux grandes entreprises. Bien que la société ait commencé à proposer des offres rationalisées pour les PME à un prix plus bas ces dernières années, son plein potentiel réside dans la possibilité pour les entreprises de gérer les relations avec les clients à grande échelle.
Cette année, Salesforce a été placé dans le quadrant des leaders du Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs 2020 de Gartner. Salesforce est disponible à partir de 25 $ par utilisateur et par mois pour l’offre simplifiée de niveau inférieur.
Oracle
La compréhension qu’une entreprise a de sa clientèle est essentielle pour offrir une expérience client (CX) exceptionnelle. La plate-forme CRM d’Oracle excelle à fournir des informations approfondies sur les clients qui favorisent une CX exceptionnelle de bout en bout. Oracle s’enorgueillit d’amener le CRM au-delà du monde de l’équipe de vente, en intégrant son système dans toutes les entreprises de ses clients pour automatiser les fonctions de marketing et de support également.
Son offre CRM On Demand Industry Edition tire parti de la vaste expérience multisectorielle de l’entreprise dans les secteurs de l’automobile, de la haute technologie, de l’assurance, des sciences de la vie et de la gestion de patrimoine. « Chez Oracle, nous savons qu’il n’existe pas de parcours client statique et prévisible et c’est pourquoi nous nous attachons à fournir des informations puissantes et exploitables en contexte, en mouvement et en temps réel tout au long de l’expérience client », commente Stephen Fioretti, vice-président de la gestion des produits, Oracle Service Cloud.
La dernière version de la plate-forme, Oracle CRM On Demand 40, a également introduit une solution de vente mobile. La société propose également de puissantes solutions de business intelligence, d’analyse et de gestion des données, qui s’intègrent toutes à sa plateforme CRM on demand. Oracle CRM On Demand est proposé à partir de 75 dollars par utilisateur et par mois.
SAP
SAP est l’un des plus grands fournisseurs de SaaS au monde. Avec plus de 12 000 entreprises clientes abonnées à son progiciel S/4HANA dans le monde, SAP touche plus de domaines de l’entreprise moderne que n’importe quelle autre entreprise.
Les entreprises qui interagissent déjà avec les systèmes SAP et qui recherchent une intégration CRM pourraient envisager d’adopter une solution proche de chez elles. L’offre CRM de SAP s’appuie sur le formidable savoir-faire de l’entreprise en matière de logiciels pour offrir à ses utilisateurs la technologie in-memory et des informations Big Data afin de favoriser un engagement client contextuel et personnalisé en temps réel. Couvrant les ventes, le marketing, le commerce électronique et le service client, SAP CRM gère facilement des ensembles massifs de données client, en les agrégeant et en les intégrant dans un pool centralisé et sans silos. Cela signifie également que SAP CRM peut se prévaloir d’une sécurité et d’une confidentialité accrues pour les entreprises et leurs clients.
Kristina Morrison, responsable du secteur numérique chez DC Thomson Media, a présidé à l’intégration du CRM de son entreprise. « [Le SAP Customer Data Cloud] a été la « solution miracle » qui a résolu ce problème et nous a permis de construire notre propre mini-réseau, en créant, en fait, un environnement multisite de boutiques et de sites Web avec une seule connexion et un seul centre de préférences. »
SAP CRM est proposé à partir de 58 dollars par utilisateur et par mois et, contrairement à la plupart des fournisseurs de CRM, ne propose pas de niveau d’abonnement freemium.
HubSpot
Alors que les fournisseurs de CRM comme Salesforce et Oracle adaptent leurs offres aux grandes entreprises qui cherchent à se développer, HubSpot a carrément orienté son offre vers le segment des PME. Pour une PME, la croissance peut être sérieusement entravée par la création soudaine de silos, la rupture des processus et d’autres points douloureux qui accompagnent le processus d’expansion.
L’adoption précoce d’un CRM peut être cruciale pour qu’une entreprise conserve l’agilité et la personnalité d’une petite entreprise, même si sa base de clients commence à s’élargir. Conscient du fait que les frais d’abonnement coûteux et les intégrations importantes et complexes peuvent entraver la croissance aussi facilement qu’ils peuvent la favoriser, l’offre phare de HubSpot est un CRM gratuit qui met l’accent sur une intégration sans problème.
Avec des analyses claires et concises, un nombre illimité d’utilisateurs et de données, et un suivi des prospects en temps réel, HubSpot est un excellent premier choix pour les petites entreprises qui cherchent à gérer le processus d’expansion ou à améliorer leurs offres existantes. Son intégration de la messagerie électronique permet non seulement de recueillir des données sur les clients et de suivre l’historique des interactions, mais aussi de fournir aux membres des équipes de vente et de marketing une ventilation de leur activité et de leurs profils sur les médias sociaux, ce qui permet des interactions encore plus personnalisées.
Bien que HubSpot ait pris en charge l’intégration avec les apps les plus utilisées depuis sa création, l’entreprise a intensifié ses efforts pour développer sa plateforme et sa communauté de développeurs en 2017. Cette année-là, elle a intégré 65 apps supplémentaires à son offre et en compte aujourd’hui près de 400. Selon Scott Brinker, vice-président de l’écosystème de la plateforme chez Hubspot : « En vous donnant la liberté de choisir parmi un écosystème de centaines d’apps intégrées, HubSpot vous permet de personnaliser des expériences client uniques et des capacités commerciales qui sont connectées de manière transparente via une plateforme commune. »
Zoho
Avec une offre qui se situe quelque part entre les solutions gratuites pour les PME comme HubSpot et les offres premium pour les entreprises comme Salesforce, Zoho a un petit quelque chose pour chaque entreprise. Son architecture logicielle est certainement supérieure à son prix d’entrée de gamme, et elle est particulièrement adaptée à la collecte d’informations sur Linkedin et les médias sociaux pour trouver des clients potentiels pour les équipes commerciales.
Zoho CRM fait également partie de l’écosystème plus large des applications Zoho et s’intègre parfaitement aux outils de marketing par courriel, de facturation et de gestion des dossiers de l’entreprise.
En mai, Zoho a lancé Bigin, une offre de CRM axée sur le pipeline et conçue spécifiquement pour les propriétaires de petites et microentreprises. « Les petites entreprises sont le cœur et l’âme de nos communautés, et comme les propriétaires d’entreprises sont plus que jamais en difficulté à l’heure actuelle, notre objectif est d’apporter une technologie de gestion de la relation client de classe mondiale aux entreprises de toutes tailles, à un prix extrêmement abordable », a déclaré Raju Vegesna, évangéliste en chef chez Zoho. « Nous avons créé Bigin pour aider les petites entreprises à atteindre une croissance maximale avec une courbe d’apprentissage minimale. Grâce à ce produit, les petites entreprises peuvent cesser de s’appuyer sur des dizaines de feuilles de calcul pour gérer les activités des clients et passer à un CRM facile à utiliser qui leur permet de se concentrer sur la croissance et la création de solides relations avec les clients. »
L’offre se caractérise par un temps d’installation de 30 minutes, ainsi que par l’intégration de la téléphonie et de l’automatisation des flux de travail pour les postes de travail et les mobiles. Avec un prix de départ de 7 dollars par mois, il s’adresse aux travailleurs indépendants, ainsi qu’aux jeunes entreprises et aux micro-entreprises. Zoho propose également une version gratuite de son CRM phare, plus riche en fonctionnalités, aux entreprises de moins de 10 utilisateurs, et dispose d’une structure de tarification échelonnée qui commence à 12 $ par utilisateur et par mois, mais qui devient rapidement plus chère que d’autres solutions sur le marché lorsqu’on passe à la vitesse supérieure, ce qui en fait le meilleur choix pour les entreprises qui démarrent à petite échelle et qui ne s’attendent pas à dépasser rapidement le stade de la moyenne entreprise.
